Tutte le volte che si parla di intelligenza artificiale c’è sempre un velo di inquietudine. Un po’ perché tutti pensiamo ad HAL 9000 o a chissà quale crudele AI vista nei film, un po’ perché quando si pensa a questo si pensa a qualcosa di estremamente costoso e complicato.
Si parla poco di quali enormi vantaggi offre e di come può impattare positivamente sulla tua azienda. È un territorio nuovo, ci sono ancora diversi dubbi su quali problemi l’AI può risolvere, ma sicuramente dà enormi vantaggi a:
- Il cliente
- L’agente
- Il manager
I vantaggi del cliente: “Ciao! Come posso aiutarti?”
I chatbot sono quei bot che permettono di dare una risposta rapida e precisa ai clienti. Ovviamente il problema da affrontare deve essere semplice o comune, questo oltre a dare una risposta rapida semplifica anche il lavoro degli agenti, che ricevono meno richieste.
Il chatbot inoltre può passare articoli e può guidare i clienti attraverso i processi aziendali più semplici. Non ha senso provare a risolvere molteplici problemi tutti insieme, ma si può iniziare ad implementare un problema alla volta.
Un esempio? Un chatbot per reimpostare la password, in modo rapido e veloce, o gli aggiornamenti sullo stato di un ordine. Semplici problemi, ma che gestiti da un chatbot vengono risolti velocemente.
I vantaggi dell’agente: “Ti è stato assegnato questo caso”
Per le questioni più complicate il problema passa direttamente all’agente, questo però non vuol dire che l’AI non possa aiutare. Anche in questo caso serve un lavoro d’analisi per capire dove è possibile semplificare e velocizzare.
Alcuni esempi possono essere: l’assegnazione dei casi, dandogli una priorità ed inoltrandoli all’agente adeguato. Questo velocizza l’assistenza clienti e semplifica il lavoro degli agenti che potranno vedere i loro casi assegnati in una sola pagina web.
Un altro esempio la ricerca di articoli, in modo da inviarli rapidamente ai clienti, oppure ancora un’indicazione della migliore azione da compiere successivamente, che si tratti di cross-selling, up-selling oppure un semplice contratto di assistenza.
I vantaggi del manager: “Ecco la situazione attuale”
L’intelligenza artificiale aiuta anche il manager a gestire progetti e team, controllando i KPI, automatizzando la rilevazione dei dati quali: la riduzione dei tassi di perdita dei clienti, l’assegnazione dei casi e la previsione delle tendenze future nelle metriche chiave.
È possibile creare dashboard che facciano subito capire la situazione attuale, misurando le percentuali di abbandono dei clienti, la Customer Satisfaction e la valutazione dei ricavi generati dagli agenti.
Come fare quindi per implementare l’AI nei propri processi di business? Da dove iniziare? Il prodotto Service Cloud di Salesforce ne è un esempio, contattaci per saperne di più e per implementare questi automatismi nella tua azienda.
