Il servizio clienti, per come siamo stati abituati ad intenderlo, è cambiato così come si è evoluto il suo scopo, oggi devoto a garantire il pieno valore dei prodotti/servizi acquistati.
Ed ecco che gli standard si sono alzati e il servizio si rimette in gioco, ogni giorno, promettendo di andare oltre le aspettative dei propri clienti perché mettere al centro il loro benessere e la loro cura ripaga nel tempo con l’aumento della fidelizzazione e della customer retention.
Oggi sono molte le aziende con un reparto dedicato interamente all’assistenza clienti ma troppo poche forniscono un’esperienza ai consumatori degna di nota.
Ergo: come migliorare l’assistenza clienti di un’azienda?
Di seguito consigli utili e suggerimenti per un customer service impeccabile!
Customer service: i principi essenziali per un’assistenza clienti di qualità
In tutti i campi la prestazione è guidata da alcuni principi che, se ascoltati, conducono a risultati davvero sorprendenti.
Ne esistono alcuni sui quali l’assistenza clienti si fonda, gli stessi che se seguiti in maniera pedissequa ne aumentano di gran lunga la qualità.
Ecco un breve ma fitto elenco di ciò che un customer service dovrebbe avere per essere considerato eccellenete e a cui ogni azienda dovrebbe tendere.
Customer service: velocità
La velocità o il tempo di reattività è considerato il fattore più importante per un’ottimale qualità del servizio. Questo perché il senso di frustrazione è sempre pronto ad insidiarsi quando si tratta di attendere l’arrivo di un prodotto acquistato con amore e con il forte desiderio di poterne usufruire.
Secondo uno studio della Warwick University, infatti, la reattività ha il massimo impatto sia sulla soddisfazione del cliente (risposta rapida) sia sull’insoddisfazione (risposta lenta).
Uno dei canali di contatto capace di offrire un servizio clienti efficace e allo stesso tempo rapido è la Live Chat, con operatori del customer service in grado di chattare con più clienti contemporaneamente, con disponibilità negli orari di lavoro.
Operatori ben formati, infatti, potranno aiutare a migliorare la velocità di risposta e di conseguenza la risoluzione dei problemi.
Ma la velocità non è l’unico principio fondamentale da rispettare.
Customer service: precisione
Oltre alla rapidità delle risposte, un buon customer service dovrà essere preciso quindi competente.
Questo perché dare la risposta giusta al momento giusto non solo risolverà il problema ma potrà essere un buon modo per fidelizzare il cliente nelle diverse fasi del funnel di conversione.
L’aggiornamento dei dati nel CRM, quindi, si rivela fondamentale così come la formazione costante del personale per migliorare e rendere sempre più soddisfacente le richieste del cliente. Ma, c’è un ma: non esiste precisione senza trasparenza.
Customer service: trasparenza
Velocità e precisione sono essenziali ma mai senza trasparenza. Per tale motivo spiegare un concetto articolato con estrema semplicità è una tecnica frequentemente utilizzata da professionisti dell’assistenza clienti.
Il principio della trasparenza si basa essenzialmente sul rendere chiaro sin da subito il processo che vedrà coinvolto il cliente nel momento in cui effettua una particolare richiesta. Per esempio una buona prassi è quella di condividere con il cliente tutte le informazioni relative a come procederà l’operazione, passo dopo passo: la complessità e le sfumature dell’interazione umana possono avere un forte impatto, sia positivo che negativo, sull’esperienza del servizio.
Customer service: gentilezza e cordialità
“Per quanto piccolo, nessun atto di gentilezza è sprecato.” Esopo
Essere gentile è un atto di pura cordialità. Non comporta nessun costo né tantomeno perdita di tempo. Essere gentile è un’attitudine e un gesto che apre il cuore all’ascolto e alla condivisione.
La gentilezza, infatti, ha la capacità di avvicinare le persone. Ecco perché, secondo American Express, il 68% dei clienti ritiene che la chiave per un eccellente servizio clienti sia rappresentata dalla cortesia del servizio.
Customer service: l’importanza dell’efficacia
Il servizio clienti ha senso di esistere in quanto risolutore di problemi. E nel caso in cui anche applicando tutti i principi suddetti, il cliente non riceva risposta alle criticità riscontrate durante il suo customer journey, il customer service si definisce fallimentare.
Un dato che fa riflettere molto si rifà alle recensioni del servizio clienti online le quali, se negative, per la maggior parte influenzano negativamente i consumatori che saranno così portati ad andare dalla concorrenza.
L’aumento dell’affidabilità agli occhi del cliente, poi, passa anche dai riferimenti aziendali ben visibili sul sito, gli stessi che consentiranno all’utente di contattare l’azienda in maniera facile e veloce, richiedendo info che possano sciogliere ogni dubbio sulle problematiche riscontrate.
Concludiamo dicendoti …
Ogni azienda deve impegnarsi e investire sforzi che richiedono tempo e risorse per far sì che il servizio clienti possa definirsi ottimizzato.
Mantenere alta la motivazione di chi si occupa quotidianamente di customer service, fornire supporti tecnologici in grado di far fronte alle singole esigenze del cliente automatizzando le attività minori, sarà la panacea in grado di aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Se poi si aggiungono la qualità del prodotto/sevizio offerto, i clienti si trasformano nella miglior fan base del brand che possa esistere (per utilizzare un termine caro al mondo social).
Curare il customer service è e rimane il miglior modo per attrarre clienti a lungo termine, stando al passo con la concorrenza spietata oggi presente in tutti i settori.
I brand in grado di soddisfare le aspettative vengono infatti premiati con tassi più elevati di fidelizzazione e di customer retention.
Continua a seguire i nostri approfondimenti sull’argomento. Non mancheremo di aggiornarti costantemente sull’evoluzione che il customer service riserva per il prossimo futuro.
FAQ
1.Che differenza c’è tra customer service e customer care?
Esiste una linea sottile che distingue il customer service dal customer care ed è caratterizzata dal passaggio dalla semplice attività di servizio clienti all’averne cura (care). Questo approccio orientato al cliente, presuppone che tutta l’azienda sia unita nel perseguire una strategia customer centric.
2.Cosa rende il customer service un buon servizio clienti?
Le caratteristiche principali che un buon customer service che si rispetti dovrebbe possedere sono essenzialmente 3: linguaggio e tono gentile, ascolto attivo e predisposto alla risoluzione del problema del cliente nel minor tempo possibile, comunicazione chiara e precisa.
3.Come gestire una situazione difficile con il cliente?
Esistono delle piccole regole da seguire nel caso in cui ci si trovi a gestire una situazione complessa con il cliente, fra queste:
1.essere rispettoso;
2.ascoltare attentamente ciò che il cliente ha da dire;
3.riesporre il problema per comprendere fino in fondo cosa andrebbe migliorato;
4.adottare soluzioni semplici ed efficaci;
5.fornire le informazioni necessarie andando dritti al punto;
6.trovare le risorse giuste che possano far fronte alla problematica con professionalità e competenza;
7.far sentire il cliente importante, mettendolo sempre al primo posto, perché un cliente soddisfatto è un cliente felice che continuerà ad essere fedele all’azienda, nel tempo.
