Customer care, customer satisfaction, customer churn, adesso customer retention.
Non sarà la prima nè l’ultima volta che questi termini specifici, spesso accompagnati da “Customer”, saranno pronunciati. Vivendo in quella che viene definita l’ “era del cliente” è naturale che molti termini facciano direttamente riferimento al cliente e all’importanza che oggi assume sul mercato. Customer come cuore propulsore di una strategia che non potrebbe esistere se al centro non ci fossero le aspettative, i bisogni e le necessità del cliente.
Oggi affronteremo nello specifico l’importanza di una customer retention e perchè si presenta come la chiave per fare i giusti upsell o cross-sell.
Cosa si intende per Customer Retention
Partiamo subito con una definizione precisa, per poi analizzarla successivamente. Per Customer Retention si intende l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, riducendone quando più possibile le defezioni. Indica quindi il mantenimento di continue relazioni di scambio a lungo termine con essi.
Per costruire relazioni così solide, l’impresa si avvale di vari strumenti di marketing e di promozione, ma soprattutto di un CRM per conservare tutte le informazioni necessarie a creare contenuti mirati alla fidelizzazione e alla soddisfazione del cliente. Un cliente soddisfatto, infatti, tenderà a comprare nuovamente. Ma cosa è che attira il cliente? Cosa può interessargli? Uno studio ad hoc sul cliente, sul suo business e sulle sue specifiche esigenze farà sicuramente la differenza nel lungo periodo.
Un servizio aggiuntivo, una versione aggiornata del prodotto già acquistato o forse qualcosa di nuovo, il CRM si rivela l’arma vincente in quanto permette di comprendere:
- Su quali clienti investire tempo e mezzi.
- Qual è il miglior canale di comunicazione con cui contattarli.
- A cosa possono essere interessati.
Quali strumenti offre il CRM per aumentare la Retention
Per mantenere alto quello che viene definito Customer retention Rate ossia il valore percentuale dei clienti fedeli, il CRM è la soluzione migliore per costruire relazioni solide. Questo perché:
- Tutti i dati si trovano su una singola piattaforma, facilmente rintracciabili e visibili per chi intende usufruirne. Maggiori e più dettagliate sono le informazioni, più solida sarà la strategia di CRM;
- permette di capire chi sono i clienti più profittevoli, quelli contattati più di recente e quelli che invece non vengono contattati da molto tempo;
- consente di personalizzare la relazione con i clienti, inviando email personalizzate e facendo offerte ah hoc per far capire che sono in contatto con un customer service umano e non con un freddo bot;
- migliora il Customer Service, permettendo di rimanere più vicino al cliente nel caso in cui dovesse riscontrare problemi con il prodotto. Ergo: un cliente che si sente abbandonato non potrà mai essere soddisfatto, regola non scritta ma basilare ed essenziale per trovare modi e pratiche al fine di gestire nel miglior modo possibile la relazione con il cliente.
Conclusioni
In uno dei nostri precedenti articoli, avevamo trattato le strategie di up-selling e cross-selling per aumentare le vendite sull’e-commerce, ma non solo.
Parlare di Customer retention oggi, significa anche enfatizzare il modo migliore per mettere in pratica le strategie di up-selling e cross-selling.
Come?
Grazie alla strategia messa in campo, parlare di up-selling e cross-selling oggi significa aumentare le probabilità che il cliente risulti fedele al brand di riferimento, perchè vivere un’esperienza che lo conduca a trarre vantaggio dal prodotto scelto facendogli scoprire ciò che il prodotto e i suoi correlati sono in grado di offrire non ha prezzo, anzi … il prezzo è davvero così alto che la soddisfazione del cliente diventa subito contagiosa tanto da non poter fare a meno di raccontare a chi gli sta intorno, quanto beneficio ne abbia tratto dalla scelta del suo “prodotto/servizio preferito”.
Customer centrity oggi vuol dire dare spazio all’esperienza, alla qualità, alle aspettative che chiunque si avvicini ad un particolare brand ripone.
Per tutto il resto, non c’è storia se non quella che, chi sceglierà di fidarsi e affidarsi al brand deciderà di raccontare.
