Parliamo quotidianamente di trasformazione digitale o meglio la viviamo costantemente. Nei nostri articoli precedenti dedicati alla Digital Tranformation, il tema è sempre più sentito per tutte le aziende che intendono affacciarsi al cambiamento e per farlo hanno necessità di guardare al futuro con positività e con programmazione strategica.
L’attore principale rimane sempre e comunque il cliente, l’unico che per scegliere l’azienda ha bisogno di vivere un’esperienza che faccia la differenza perché, inutile negarlo, il vantaggio competitivo di ogni organizzazione è e rimane la customer experience.
In virtù di questo forte cambiamento scopriamo insieme come la customer experience potrebbe essere migliorata grazie alla tecnologia.
Trasformazione digitale e customer experience: l’importanza dei dati e della progettazione
Ebbene si: per far sì che si parli di customer experience di alto livello, la trasformazione digitale deve intervenire per migliorarla. Come? Esistono due elementi da prendere in considerazione:
- Dati
- Progettazione
Trasformazione digitale e customer experience: dati al centro
I dati e le informazioni a disposizione dell’azienda sono il patrimonio più importante per puntare al successo con il cliente. Oggi è possibile raccogliere una grande quantità di informazioni direttamente dal comportamento dei clienti e degli utenti, online ed offline. Basti pensare a tutte le informazioni provenienti dalla navigazione del website, dalle newsletter, dai social media, dalle live chat e dai chatbot.
Ogni giorno vengono prodotti e messi a disposizione delle aziende, infatti, milioni di dati di tipo comportamentale ed attitudinale: una miniera d’oro per scandagliare la vita del cliente.
Ed ecco che sapere come si interfaccia, come si comporta permette di creare esperienze che possano plasmarsi al singolo cliente.
Conoscere il “viaggio del cliente” rispetto al brand e mapparlo con la customer journey map è fondamentale per massimizzare le opportunità di conversione e di fidelizzazione di ogni singolo contatto.
L’obiettivo non è quello di presidiare tutti i canali con un approccio poco personalizzato ma scegliere di esserci laddove i clienti vogliono essere contattati.
Una strategia, questa, per acquisire dati di valore, investendo nella costruzione di una customer experience migliore, che non lasci spazio all’interpretazione bensì che conduca al raggiungimento dell’obiettivo sperato.
Trasformazione digitale e customer experience: progettazione e design
E se è vero che i dati rappresentano il punto di partenza per lo studio del cliente, il design thinking e la progettazione successiva sono necessari al fine di definire la formulazione di ipotesi di intervento per migliorare l’offerta.
Per ottenere il massimo dai dati è importante analizzarli in modo costante e tempestivo e formulare delle soluzioni da implementare.
L’approccio dovrebbe essere quello nella formula del test. Ogni intervento dovrebbe essere oggetto di costante analisi e verifica per permettere continue modifiche e miglioramenti.
Ed ecco che nel marketing tradizionale, ma anche nell’era della trasformazione digitale, l’ascolto del cliente è la chiave per l’elaborazione di qualsiasi intervento di successo.
Trasformazione digitale e customer experience: l’importanza del team
La trasformazione digitale, come detto sin qui, deve essere pensata sempre con l’obiettivo di migliorare la customer experience ed accrescere il customer lifecycle.
Non basta quindi pensare di acquisire un nuovo cliente ma è importante mantenerlo nel tempo.
Saper allineare la costruzione della customer experience con l’introduzione di strumenti innovativi digitali è il primo passo per guardare al futuro. I dati lo confermano: la trasformazione digitale e l’attenzione alla customer experience possono generare un aumento dal 20% al 30% della soddisfazione del cliente con una crescita dal 20% al 50% dei profitti (McKinsey).
Troppo spesso ancora oggi si lavora in silos separati, con database di reparto e strategie inevitabilmente “parziali”. Motivo per il quale per poter approcciare alla trasformazione digitale in modo efficace e corretto, è fondamentale per l’azienda avere a disposizione risorse competenti e preparate.
Le società dovrebbero quindi concentrarsi sul team e promuovere una cultura aziendale interamente orientata alla customer experience.
Trasformazione digitale e customer experience: gli strumenti della digital transformation
Parlare di trasformazione digitale oggi significa fare riferimento ad un’ampia gamma di strumenti e possibilità a disposizione delle aziende. Gli ambiti di applicazione riguardano in particolare:
1.Automazione: attraverso la marketing automation è possibile automatizzare alcune operazioni all’attivazione di una condizione fissata come regola.
2.Tracciamento e acquisizione dati: CRM, customer data platform, analytics del website e dei social media: tutte queste informazioni vengono raccolte, integrate ed elaborate per conoscere il cliente e capirne i bisogni, ma anche per trovare nuovi clienti ai quali rivolgersi.
3.Previsione: l’intelligenza artificiale e il machine learning, a partire dai dati a disposizione, possono individuare i trend, sottolineare i pattern e imparare dal comportamento dei clienti, producendo proiezioni affidabili e concrete.
Le tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’Internet of things, fungono da potenti alleati nell’elevare l’esperienza del cliente. Quando impiegate con attenzione e focalizzate sull’utente finale, queste tecnologie consentono un livello di personalizzazione e interazione senza precedenti.
In definitiva, quando adottiamo una prospettiva centrata sul cliente nell’utilizzo di questi strumenti e tecnologie, non solo ci avviciniamo alle aspettative del cliente moderno, ma anche costruiamo relazioni più solide e durature. Il vero valore di queste risorse emerge nel momento in cui sono integrate in un ecosistema aziendale che pone il cliente al cuore di ogni iniziativa.
Conclusioni
La digital transformation di un’azienda diventa significativa solo quando il cliente è al centro di questa evoluzione.
In sintesi, la trasformazione digitale diventa autentica solo quando si traduce in un miglioramento tangibile per il cliente. Mettendolo al centro di ogni iniziativa, le aziende possono costruire relazioni più forti, incrementare la fedeltà e mantenere una posizione di rilievo in un mercato sempre più competitivo. La chiave è creare un ecosistema digitale che si sviluppi attorno alle esigenze e alle aspettative del cliente stesso.
Questo vuol dire una e una cosa soltanto: la trasformazione digitale non distrugge ma crea, è apertura, è cambiamento, è crescita e successo per le aziende che decidono di adottarla e di coglierne i benefici.
Per noi di #ArtmaticaPartners, trasformazione digitale significa capacità di scovare soluzioni nuove e sempre possibili, ponendo la metodologia e la strategia in una posizione di primo piano capace di creare possibilità cucite addosso al cliente, sempre nuove, ogni giorno.
