Oggi desideriamo concentrarci nello specifico sul mondo dell’ecommerce, in cui il modello Amazon sta sbaragliando tutti ma… non è per tutti!
Ergo: per il retail si potrebbe parlare di una nuova era?
Scopriamolo assieme!
Ecommerce e retail: il modello Amazon non è per tutti
Il “modello Amazon” non è per tutti i fruitori dell’e-commerce.
Secondo delle ricerche di mercato sul tema ecommerce e retail, costruire un percorso fluido e circolare per i propri clienti consente di ottenere un aumento fino al 12% del c.d. customer lifetime value, vale a dire il valore totale che un cliente genererà per un’azienda nel corso del suo rapporto con questa.
Una ricerca condotta da Boston Consulting Group, società di consulenza globale, la quale collabora con i leader del mondo del business per affrontare grandi sfide e cogliere opportunità uniche, ha dato una definizione di parametri dei consumatori basandosi sui loro comportamenti di acquisto.
Scegliere cosa acquistare, fedeltà al retailer, passaparola ecc.: il modello Amazon non è per tutti e capiamo subito perché.
Ecommerce e retail: cosa si aspettano i consumatori
Convenienza, comparazione facile e veloce, consegna rapida e precisa, possibilità di reso. Questo sono le caratteristiche principali che Amazon offre ai clienti grazie al suo servizio. Si è creata così una sorta di competizione con questo modello da parte di molti altri retailer, in quanto si è particolarmente intenti a soddisfare una categoria di clienti ben precisa la quale sa cosa cercare e come comparare per arrivare a trovare il prodotto ideale acquistando comodamente online.
Ed ecco che le aspettative per il retailer si alzano in quanto devono essere in grado di soddisfare sempre più un cliente esigente, attento e scrupoloso nella scelta del prodotto ideale. Fornire un customer journey impeccabile è ciò che il cliente desidera, creando un’integrazione personalizzata che comprenda sia l’online che l’offline.
Questo uno dei punti di forza del colosso Amazon rispetto alle grandi catene distributive che tendono a gestire in maniera separata la loro presenza sui canali fisici e digitali.
Il risultato è la frammentazione dell’esperienza che rischia di diventare complessa, non piacevole e facile da vivere.
Ecommerce e retail: quali sono i profili degli utenti ecommerce in Italia
Continuiamo a parlare di retailer e della scelta dei consumatori di affidarsi ad un retailer piuttosto che ad un altro.
Di seguito una divisione sulla tipologia di consumatore su un sito ecommerce nel nostro “Bel Paese”, dati e considerazioni che emergono da una ricerca condotta sempre da Boston Consulting Group.
Ecommerce e retail: gli edonisti
Gli edonisti rappresentano il 35% del campione della ricerca condotta. Amano farsi ispirare dal nuovo, da ciò che è unico ed esclusivo. L’acquisto in un negozio mono-marca li rende felici. La stragrande maggioranza degli edonisti pianifica l’acquisto in anticipo e ha una chiara idea di quale brand vuole comprare. Inoltre, amano cercare info sul prodotto che acquistano così come dei potenziali prodotti che intendono acquistare in futuro.
Ecommerce e retail: i deleganti
I deleganti (30%) desiderano essere guidati nell’acquisto da chi ne sa più di loro (familiari, amici o personale specializzato). L’assistenza post vendita è per loro essenziale. Preferiscono le catene di distribuzione tradizionali e la maggior parte di loro (quasi il 70%) desidera acquistare in un negozio fisico piuttosto che online.
Ecommerce e retail: gli ottimizzatori
Gli ottimizzatori (25%) sanno cosa cercano, hanno criteri di scelta chiari, vogliono confrontare più prodotti e aver tempo di identificare l’opzione ottimale per loro. Proprio per la loro calma nello scegliere e procedere successivamente all’acquisto, non amano essere pressati a finalizzarlo se non pensano che sia il momento per loro ideale. Più del 50% di questa categoria compra online.
Ecommerce e retail: gli opportunisti
Un’altra categoria interessante è rappresentata dagli opportunisti, i quali scelgono il prodotto in maniera autonoma per poi andare a caccia online del retailer che propone il prezzo più basso e della consegna più rapida possibile.
Non amano perdere tempo e cercano un ‘esperienza fluida, priva da intoppi. Non sono propensi ad andare in store e quei pochi che lo fanno non interagiscono con il commesso perché sanno già ciò che desiderano acquistare così come conoscono il costo per prodotto.
Ecommerce e retail: l’evoluzione dei retailer
Tra le categorie su elencate, ve ne sono due ossia ottimizzatori e opportunisti, i quali aumentano il grado di soddisfazione nel momento in cui finalizzano il loro acquisto da piattaforme ecommerce come il colosso Amazon. Dall’altra parte però ci sono gli edonisti e i deleganti che lamentano un’esperienza di acquisto al di sotto delle aspettative.
Da ciò si è dedotto che le catene di distribuzione oggi dovrebbero lavorare su un’esperienza cross-canale ossia che possa comprendere sia l’online che l’offline: la presenza fisica di un brand non rappresenta così un costo extra ma un grande vantaggio competitivo sul mercato di riferimento.
Boston Consulting Group incita tutti i retalier ad evolversi, puntando non solo alla vendita del prodotto specifico ma a soluzioni che siano custom per il singolo cliente.
Tra le idee per soddisfare tutte le categorie di clienti vi sono ad esempio:
-per gli edonisti la possibilità di poter far parte di un club esclusivo per vivere esperienze assieme al brand e godere dei vantaggi del marchio per il cliente.
-Per i deleganti ad esempio dare la possibilità di rivolgersi facilmente ad un assistente umano, anche online, che sia a conoscenza del loro profilo e sappia instaurare una relazione di fiducia guidandoli per tutto il customer journey.
Conclusioni
Dopo la pandemia molte cose sono cambiate, anche e soprattutto per il mondo del commercio tradizionale il quale necessita di una trasformazione per sopravvivere ai cambiamenti repentini di questo ultimi anni.
I processi decisionali alla base dell’acquisto si sono completamente stravolti: se da un lato però l’ecommerce non accenna a diminuire la sua corsa rappresentando una minaccia per i vantaggi che offre, dall’altro lato la vendita al dettaglio possiede caratteristiche come: esperienza di acquisto, valore delle relazioni e consulenza che al momento l’ecommerce non può totalmente offrire.
Riuscire a discernere le differenti categorie di clienti che orbitano gli ecommerce e retail si rivela necessario per intraprendere delle azioni che consentano di migliorare la customer journey. Per l’ecommerce e retail si prospetta quindi una nuova era, un novo modo di approcciare al cliente, sempre più esigente, attento e consapevole di ciò che cerca e desidera.
Nel prossimo articolo di approndimento dedicato all’ecommerce, spunti di riflessione, novità in arrivo e evoluzioni di un mondo in continuo mutamento come quello che coinvolge l’ecommerce, un settore che continua ad espandersi senza sosta, tendendo sempre più al perfezionamento della sua offerta al cliente.
Alla prossima!
