Vivere un’esperienza di acquisto unica e farlo con continuità tra i diversi touchpoint è la chiave di volta per l’e-commerce oggi.
Ma, in ottica omnichannel, come poter valorizzare l’esperienza vissuta nel punto vendita?
Scopriamolo insieme!
Marketing automation e retail: digitalizzare e personalizzare la customer experience
Una recente ricerca condotta da IDC su oltre 7.000 consumatori europei ha confermato che l’82% dei millenial, non percepisce il confine tra mondo digitale e fisico. Tutto questo la dice lunga su quanto tutto stia cambiando, su quanto la linea tra digitale e mondo reale si stia assottigliando sempre più.
Vero è che personalizzare il retail con la marketing automation oggi è una scelta competitiva. Attraverso realtà virtuale, chatbot, servizi di click & collect, anche il mondo del retail risolleva le proprie sorti puntando tutto sulla digital transformation, interagendo quindi molto di più con il mondo online.
Ed ecco che i diversi touchpoint fisici e digitali iniziano ad integrarsi alla perfezione. Una delle cose che si è constatato che risultano maggiormente frequenti è una commistione tra offline e online al momento sufficientemente equilibrata (i trends in merito comunicano sin d’ora un cambio di rotta importante verso l’online per i prossimi anni). Si passa dalla ricerca online dei prodotti di interesse per poi completare l’acquisto offline e viceversa ossia comprare online e ritirare il prodotto nel punto vendita più vicino alla propria abitazione. In mezzo c’è e rimane la condivisione di esperienze, utilizzando i canali social per sviluppare conversazioni oppure sponsorizzare coupon per acquisti online direttamente all’interno del punto vendita. Questo particolare mescolanza di punti di contatto oggi propone una customer journey sempre meno prevedibile ma certamente sempre più personalizzabile.
I dati, come sempre, parlano molto chiaro: una strategia di tipo omnichannel ossia che sfrutta più punti di contatto con il brand prima di concludere un acquisto si rivela il 25% più redditizia rispetto a chi acquista in modo tradizionale.
Marketing automation e retail: il futuro del mondo retail racchiuso in 10 regole
Confine sempre più labile, personalizzazione della customer experience sempre più al centro, anche e soprattutto per ciò che riguarda il successo dell’ecommerce grazie ai social capaci di curare il rapporto con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto.
Ed ecco che allinearsi alle esigenze del consumatore che vive a cavallo tra online e offline offrendo un’esperienza di acquisto integrata è divenuto un must oggi, un’esigenza imprescindibile anche e soprattutto per il mondo del retail che vede nella sua personalizzazione con la marketing automation la possibilità di sviluppare i suoi due aspetti fondamentali: omnicanalità e digitalizzazione.
Philip Kotler e Giuseppe Stigliano nel volume “Retail 4.0” hanno così individuato dieci regole fondamentali che caratterizzeranno il retail nei prossimi anni, un vero e proprio occhio al futuro di questo mondo in continua evoluzione ma dalla direzione ben chiara. Le 10 regole proposte da queste due figure di spicco nel panorama del marketing lo confermano:
Be invisible: riuscire ad implementare soluzioni tecnologiche che mirino a rendere sempre più fluida l’esperienza di acquisto del cliente.
Be seamless (senza soluzione di continuità): integrare i canali offline e online, eliminando la distinzione tra clienti del punto vendita e dell’eCommerce.
Be a destination: concepire il punto vendita non più come un ambiente asettico, ma come un luogo dove vivere esperienze di acquisto sempre più coinvolgenti.
Be loyal: instaurare una relazione di fiducia reciproca che favorisca il passaparola e consenta la fidelizzazione del cliente.
Be personal: personalizzare l’esperienza di acquisto del cliente tanto da anticiparne desideri e bisogni.
Be a curator: rendere la propria offerta davvero unica.
Be human: preservare il fattore umano e recuperare la centralità della persona.
Be boundless (sconfinato): superare i confini tradizionali per un’offerta ed un servizio fruibili in diverse modalità (click&collect, temporary store…).
Be exponential: ampliare la propria offerta grazie alla collaborazione con altri brand.
Be brave: essere coraggiosi ed abbracciare il cambiamento.
È evidente come in un contesto simile, l’analisi dei dati e l’implementazione di strategie di marketing automation omnichannel giochino un ruolo essenziale.
Ma quale attività è possibile mettere in campo?
Marketing automation e retail: creazione di una strategia vincente
Con ogni uomo viene al mondo qualcosa di nuovo che non è mai esistito, qualcosa di primo e unico.
Ad implementare una strategia di customer experience sempre più personalizzata, ci pensa la marketing automation e l’etereogeneità delle sue funzionalità.
Di seguito proponiamo alcune idee che potrebbero fare la differenza:
–campagne drive to store: stimolare gli utenti che accedono al sito da particolari aree geografiche a visitare il punto vendita più vicino, usufruendo di promozioni e codici coupon;
–campagne geolocalizzate: segmentare gli utenti in base all’area geografica di provenienza, inviando loro email, messaggi personalizzati o, in vita di particolari iniziative, coinvolgerli nei punti vendita del brand con campagne ADS;
–ringaggiare gli utenti: gli utenti che hanno acquistato nel punto vendita dovranno essere stimolate con email personalizzate le quali proporranno offerte su misura;
–utilizzare le informazioni raccolte nei punti vendita: tramite la fidelity card, sarà possibile raccogliere quante più informazioni possibili sui clienti potendo così personalizzare l’esperienza di navigazione ed acquisto, anche on-line;
–creazione di workflow personalizzati di ringaggio: gli utenti che visitano il punto vendita o richiedono preventivi ed offerte possono essere ricontattati in quanto inseriti in un flusso personalizzato che permette, in base alle singole richieste, di contattare chi ha dimostrato particolare interesse per offerte / preventivi relativi ad un determinato prodotto / servizio.
Sempre più esigente, informato e consapevole, il consumatore oggi è alla ricerca continua di esperienze da vivere che lo facciano sentire al centro, che profumino di unicità e quindi di libertà.
Ma come sappiamo, l’arte di diventare sé stessi non è incoraggiata dalla logica collettiva che tende all’uniformità delle menti e dei sentimenti. Quest’ultimi però sanno bene come preservarsi dal caos, tendendo sempre più all’affermazione di sé stessi, accompagnando anche la mente in un percorso di rinascita, di continuo inno alla diversità.
Ed ecco che la personalizzazione del messaggio, grazie alla fase di testing e alla scelta dei giusti tool, rende ogni uomo protagonista dei suoi sogni e desideri, da quelli più concreti a quelli “cosiddetti” irraggiungibili. Il tutto grazie alla creatività e alla costruzione di esperienze di valore, fondamentali per preservare e incentivare la crescita del proprio business.
Continua a seguirci! In arrivo altri interessanti approfondimenti sul rapporto fra marketing automation e retail e sull’importanza della personalizzazione della customer experience oggi al fine di aumentare le conversioni, in un mondo, quello digital, che ci vede sospesi fra online e offline.
