Come strutturare le pratiche aziendali per mettere l’azienda in più stretto contatto con i suoi Clienti tramite CRM e Marketing Automation? Ecco la risposta dettagliata alla tua domanda!
I nostri preziosi contatti . . . . tutti nel CRM
Una definizione semplificata di CRM (Customer Relationship Management) è la seguente:
“Un sistema software dotato di data base che memorizza tutti i nostri contatti”
Il CRM quindi raccoglie le informazioni sui tuoi clienti presenti, passati e potenziali, sulle persone della tua organizzazione, sui tuoi contatti professionali e personali.
E’ il repository unico sul quale si accede alle informazioni di contatto di qualcuno, e le si trova rapidamente e facilmente. I CRM si sono sviluppati per seguire e soddisfare la nostra necessità e capacità crescente di collezionare, elaborare e gestire un grande patrimonio di informazioni sui clienti tramite i sistemi informatici.
Le informazioni del CRM vengono utilizzate per innescare azioni utili soprattutto alla vendita, come telefonate di follow up e pianificazione di incontri con contatti qualificati e clienti.
In sostanza, l’obiettivo primario del sistema CRM è quello di gestire il flusso di lavoro attraverso l’imbuto di vendita. Le caratteristiche distintive del CRM riguardano principalmente la gestione del cliente e del contatto, il monitoraggio delle opportunità, il punteggio dei contatti qualificati e l’organizzazione di attività funzionali alla vendita.
Conservare, aggiornare e consultare tempestivamente e agevolmente informazioni sui tuoi clienti in un CRM, rende possibile conoscerli in modo ottimale, sviluppare con loro rapporti migliori, ed ottenere di conseguenza ad una maggiore probabilità di rendita.
Mantenere relazioni personali . . zzate con la Marketing Automation
“Cercate di passare molto tempo a parlare faccia a faccia con i clienti. Sareste stupiti di sapere quante aziende non ascoltino la loro clientela”
Ross Perot, (imprenditore e politico statunitense)
Con l’avvento del digital marketing le informazioni sui clienti e sui contatti transitano spesso attraverso form, email e landing page. Queste informazioni, se date in ingresso alle piattaforme di marketing automation, possono innescare attività anche complesse in modo completamento automatico, come ad esempio sequenze di email e contenuti web personalizzati.
Il passaggio dalla conoscenza personale dei clienti a quella tramite canali digitali, rischia di rendere la relazione con il cliente più anonima. Il percorso del cliente alla conversione passa per motori di ricerca, campagne e interazioni social senza necessariamente esserci stato mai un contatto personale. Diventa quindi fondamentale raccogliere, analizzare e utilizzare le tracce e le informazioni lasciate dai tuoi clienti nel loro viaggio verso l’acquisto (Customer Journey).
Le relazioni con i clienti originariamente personali, seguite e coltivate con grande dispendio di tempo ed energie, sono gestite praticamente in modo automatico dai sistemi di marketing automation.
Ne è un esempio evidente il successo di Amazon, che ha coniugato la capacità di raccogliere informazioni personali con quella di tracciare il comportamento online, realizzando strategie di vendita molto incisive ed efficaci.
Ora le soluzioni di marketing automation rendono disponibili queste strategie anche alle imprese più piccole. Il loro impiego rende l’azione marketing più efficace ed efficiente e consente alla forza vendita di chiudere con successo un maggior numero di opportunità, avendo a che fare con clienti maggiormente orientati all’acquisto.
Il rischio della relazione anonima è scongiurato dall’azione della marketing automation per un nuovo processo marketing capace di:
- Qualificare i visitatori
- Aggregarli in gruppi omogenei in base ai criteri di mercato
- Interagire tempestivamente e in modo appropriato con loro
- Comunicare in modo personalizzato le offerte
CRM e Marketing Automation ⇒ 1+1=3
La marketing automation è ottimale per ottenere processi di marketing veloci, economici ed efficaci; ma la sua funzione rimane parziale se non si provvede ad integrarla con il tuo sistema di gestione dei rapporti con i clienti (CRM).
L’integrazione di CRM e Marketing Automation ti consentirà lo scambio bidirezionale di informazioni tra marketing e vendita, garantendo una comunicazione sempre tempestiva, pertinente, personalizzata. Lo scambio e la condivisione continua di informazioni tra marketing e vendite renderà le campagne più performanti e ne migliorerà il ROI (Return On Investment).
La bidirezionalità degli scambi di dati tra CRM e Marketing Automation è la base di un processo marketing-vendita orientato al successo:
- se ad esempio, intendi raccogliere dati sui tuoi visitatori tramite una form di contatto inserito nel tuo sito web tramite la piattaforma di M.A., le informazioni inviate dal contatto tramite la form saranno immediatamente notificate e registrate al tuo CRM;
- viceversa, gli aggiornamenti che i team aziendali operano sul CRM circa clienti e prospect, vanno in tempo reali sincronizzati sulla piattaforma di M.A., per garantire la coerenza dei dati dati sui 2 sistemi.
I vantaggi dell’integrazione CRM e Marketing Automation
- Conflitti e inefficienza della collaborazione tra i team di vendita e di marketing scompaiono, perché possono operare come un’unica squadra, con obiettivi comuni e tutte le informazioni condivise: la forza vendita avrà responsabilità nel ritorno dell’investimento delle campagne di marketing, mentre il marketing avrà la sua nei risultati raggiunti dalla forza vendita.
- La comunicazione verso contatti, clienti, potenziali tali o visitatori sarà sempre coerente, puntuale e personalizzata; sia che il processo corrente sia quello di marketing che quello di vendita.
- Migliori risultati, in quanto l’azione della M.A. accelererà e renderà più agevole il percorso del cliente verso la conversione all’acquisto. Le persone del team di vendita sapranno quando è il momento di contattare un lead, perché il sistema li informerà su quanto è “caldo”.
- Processi sempre trasparenti, perché le regole che definiscono la qualifica di un contatto sono note, oggettive e condivise.
- Non c’è bisogno di feedback dalle vendite al marketing in quanto sono un’unità combinata e le intuizioni necessarie si rifletteranno nella stessa piattaforma.
La combinazione di marketing e vendite diventa un’opzione intelligente per le aziende che cercano di ottenere il massimo da ogni centesimo speso per esse e per ottenere il massimo valore per i propri clienti.
CRM e Marketing Automation: la soluzione Salesforce+Pardot
I vantaggi dell’integrazione CRM e Marketing Automation non si esauriscono qui!
La soluzione Salesforce+Pardot, tra le più diffuse piattaforme integrate di CRM e Marketing Automation, è accessibile anche alle imprese più piccole con investimenti sostenibili.
Per chi volesse saperne di più su come poter gestire al meglio la relazione con i clienti grazie al CRM e marketing automation, il consiglio è di leggere il nostro post “Marketing automation: cosa è e quali strumenti sono utili per la tua azienda”.
